36365com 关于2014年第2季度旅游投诉情况公告

阅读: 次  作者:信息员  发布时间:2014-07-28 10:56:19  信息来源:长春市旅游质量监督所

    2014年第2季度，36365com受理旅游者投诉19件，我局按照《旅游法》、《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》和《旅行社服务质量赔偿标准》等法规的规定，认真履行调查、取证程序，本着公平、公正、公开的原则、组织投诉双方进行调解，切实解决了旅游者反映的“热点”、“难点”问题。现投诉案件已全部处理完毕，共为游客挽回经济损失38.8万元。

一、被投诉单位及投诉数量

    吉林省长白山旅行社有限责任公司7件，长春中国旅行社有限责任公司3件，吉林市中国旅行社有限公司长春人民广场分公司、长春康辉旅行社有限责任公司各2件，长春文化国际旅行社有限公司、吉林省环球国际旅行社有限公司、吉林省文化国际旅行社有限公司、吉林省康辉国际旅行社有限公司、吉林省旅游集团天马国际商务旅行社有限公司各1件。

二、投诉涉及区域和分类

    旅行社投诉19件分别为：国内旅游投诉6件，出境旅游投诉13件。其中，国内游投诉为海南、云南、重庆旅游线路；出境游投诉为韩国、台湾、欧洲、日本等地。从分类上看，降低等级标准2件，占旅游投诉总数的10.5%；其他17件，占旅游投诉总数的89.5%。

三、投诉集中问题解析

    旅游旺季到来，旅游投诉案件有增多趋势，与去年同期比较，旅游投诉案件上升111%，主要反映在以下两个方面：

    1.吉林省长白山旅行社有限责任公司经营旅游业务不讲求诚信，操作出境团队时，以各种借口收取游客高额归国保证金，在约定返还期限到期后，恶意拖欠，拒绝返还游客，引发多起投诉。

    2.暑期旅游旺季，受航空、铁路等交通因素影响，发生多起行程临时变更的情况，旅行社在处理过程中，经验不足，引发投诉。提示：及时关注景区、交通、气象等有关部门发布的出行提示，了解目的地天气、交通和社会治安情况。切勿按照平时发团模式操作团队。根据自身能力，安全、科学、合理地安排旅游经营活动，切勿超能力、超负荷接待经营。在旅游行程开始前，如发生约定事项变更的情况，旅行社应及时采取补救措施，以书面形式通知游客，争取达成谅解，并再次协商，就变更内容，重新签订旅游合同或补充协议。

           特此公告。